«Если Вы обидите покупателя в реальном мире, он пожалуется 6 своим близким друзьям. Если Вы обидите клиента онлайн, он раструбит об этом другим 6000 пользователям».

Джеффри Бэзос, основатель Amazon.com

«Верну деньги, если удалишь негативный комментарий»

 Кейс по работе с негативом в сети

Дано:

Компания, которая неудачно сделала редизайн сайта. У постоянных клиентов возникли проблемы с заказами через сайт

Клиент постоянный, недовольный, раздраженный, разгневанный, который интересуется тем, будет ли в дальнейшем еще один редизайн сайта или доработка функционала, чтобы понять: пользоваться дальше услугами компании или уйти

SMM-специалист, представитель компании, который общался непосредственно с клиентом, но не достиг результата

Зрители из фейсбука и жж, которые высказали много интересных точек зрения

Негатив – согласно классификации негатива в сети, это был естественный негатив, не троллинг и не происки конкурентов

 

Все завертелось вокруг общения клиента с представителем компании. Здесь мнения зрителей по поводу переписки и общения разделились:

1. Кто-то посчитал, что сотрудник компании не обязан тратить свое время на одного клиента. Ему платят не за это. Ведь то время, которое сотрудник мог бы потратить на нейтрализацию негатива нашего отдельного клиента, можно было бы потратить на общение с более лояльными покупателями.

2. Кто-то был уверен, что средний обыватель должен размещать в сети максимально объективный негативный отзыв, а не поток сознания. А выражая свои эмоции, клиент поступает непрофессионально (если можно так выразиться).

3. Кто-то отметил, что будь дело где-то в США или в Европе, то вместо обсуждения личных качеств клиента, ему бы прислали ссылки на то, как можно через суд взыскать с компании деньги, например, за моральный ущерб.

4. Кто-то по результатам поста в жж выставил разгневанному клиенту диагнозы, порекомендовав обращаться к психологам или к психотерапевтам. Мол, представитель компании, которая общалась с клиентом, не психолог и не должна выслушивать недовольства клиентов (даже в письменном виде).

5. Еще мнение: клиенты, которые не ленятся, не проходят мимо и доносят свою позицию компании, крайне важны и ценны. Но!!! только в случае, если эту позицию можно как-то практически применить. В этом и есть отличие бессмысленной ругани от ценной критики.

6. Тратить время на клиента, не готового к конструктиву, будут только компании в чувстве безысходности. (Стоит отметить, что клиент к конструктиву был готов)

7. Нет у компаний интереса выслушивать что-то, да еще и платить за это. Есть психологи, но там несколько другой бизнес. Они и слушают и деньги получают за это.

 

Я не хочу обсуждать переписку клиента с представителем компании. Ведь человек сразу сообщил, что пост будет эмоциональный, со знаком минус.

Почему? Потому что ошибка представителя компании, которая общалась с клиентом, кроется в другом.

Проблема в том, что специалист потребовала конструктива. Сразу. Но чтобы добиться от разгневанного клиента конструктива, его нужно сначала успокоить. Потом уже можно перевести беседу в нужное русло, потребовать конкретики, наконец (!). А вообще не каждый на эмоциях способен выдать конструктив. Это лицо, которое общается непосредственно с клиентами, должно учитывать.

У SMM-щиков и людей, которые работают непосредственно с клиентами, очень сложная работа — держать удар, остановить монолог клиента. Их задача превращать раздражённых клиентов в спокойных, готовых к диалогу.

 

Результат: компания потеряла как минимум несколько клиентов. Негатив в сети не был нейтрализован

Вывод 1: мы выучили умное слово «клиентоориентированность», покупаем массу бизнес-литературы на эту тему (да и на смежные), посещаем семинары, учимся работать ИМЕННО с негативом клиентов в сети. Но как только у компании появляется возможность себя проявить, сделать свой собственный кейс, то всё. Дальше теории дело не идет.

Вывод 2: компания (в общем) и сотрудник (в частности) на негатив в сети вообще никак не отреагировали, хотя в постах на фейсбуке и в жж есть прямые ссылки. Оснований для игнорирования не было, разве что специалист компании неверно классифицировал негатив (возможно, посчитал его импульсивным). И это печально.

Вывод 3:  если бы компания правильно отреагировала на негатив в сети, то, как показал анализ сообщений зрителей, она получила бы с их стороны поддержку.

 

И в дополнение… немного теории

Какой естественный негатив попадает под классификацию конструктивный?

1.  Человек критикует реально существующие проблемы, реже — жалуется.

2. Цель негатива — получение обратной связи с представителем компании.

3. Мотивация недовольного клиента – неравнодушие к компании.

Этот вид негатива считается самым ценным, так как он позволяет:

  1. Решить проблему обратившегося с претензиями человека.
  2. Выявить системные недоработки в самой компании.
  3. Благодаря таким сообщениям можно подкорректировать свои бизнес-процессы по общению с клиентами.

К примеру, человек жалуется, что не может дозвониться в call-центр учреждения из-за того, что там постоянно занято либо никто не отвечает. Самое простое решение – попросить у недовольного клиента телефон, чтобы сотрудник call-центра сам перезвонил ему в самое ближайшее время.

Какой естественный негатив попадает под классификацию естественный импульсивный?

1. Человек выплескивает просто свои эмоции.

2. Цель негатива – высказаться, выпустить пар на первом, кто подвернется. Он хочет сбросить свое напряжение, через критику того, с чем столкнулся. Хотя в другом случае даже не обратил бы на это внимание.

3. Высказывания клиента безапелляционные.

Иногда советуют подобный негатив в сети просто игнорировать, но лучше поступать хитрее. Порой, достаточно отложить ответ лишь на несколько часов, дождать времени, когда человек перегорит, успокоится. Его реакция будет спокойнее, уравновешеннее, он будет готов вести диалог. Если конструктива в его высказываниях не будет, это обязательно увидят другие пользователи. В то же время они оценят профессионализм сотрудников компании, которые не оставили негативный отзыв без реакции. Это поможет нейтрализовать негатив в сети.

 

Как организовать системную работу с негативными отзывами?

Для системной работы с отзывами (позитивными и негативными) нужно не только на них реагировать. Нужно их анализировать.

Это позволит выявить слабые места в сервисе компании, в ее бизнес-процессах, а затем устранить их. Это поможет вам стать ближе к своим клиентам, а с другой стороны – повысить уровень их лояльности.

Как можно систематизировать работу?

  1. Написать для сотрудников схему реакции на негативные сообщения и негативные отзывы в сети.
  2. Определить в компании тех лиц, которые будут реагировать на упоминания компании в сети от ее имени.
  3. Создать правила построения ответов на все виды упоминаний в сети.
  4. Определить зоны ответственности: кто проверяет, кто за что отвечает.

Разработать форму отчетности (помесячную, поквартальную) по обработке упоминаний компании в сети. Она не должна быть большой, достаточно минимума информации. К примеру, подсчет отзывам по категориям (конструктивные, импульсивные, троллинг, черный пиар от конкурентов), по основным затрагиваемым вопросам (сервис, качество продукта, личные качества сотрудников и т.д.).

Кейс по работе с негативом в сети. Вернее, об отсутствии работы с ним

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *